En del af   BEIERHOLM - VI SKABER BALANCE
Undersider
Del denne værdifulde viden:

Adskillelse af salg og rådgivning er vejen frem i den finansielle fremtid

Uvildige.dk, september 2019

Det er og bliver svært, at adskille salg og rådgivning i de danske banker, men det er en nødvendighed, vurderer 24 forskere i et nyt forskningsprojekt.

Sideløbende viser en ny måling, at danskernes tillid til bankerne ikke er stor og at den fortsat er dykkende. Faktisk siger hele 7 ud af 10 danskere, at deres tillid til bankerne er mindre eller betydeligt mindre end for fem år siden.


Ordentlighed bør være en selvfølge

Hvordan vender bankerne denne negative spiral? Der er umiddelbart to centrale indgange til at genvinde tilliden.

Den ene er selvfølgelig at genfinde ordentligheden. Skandaler som hvidvasksager og lignende tillidstærende historier gør naturligvis intet godt. Ordentlighed bør ganske enkelt være en selvfølge og det burde alt andet lige være til at gå til for bankerne, at få rettet op på denne del af tillidskrisen – selvom genopbygningsarbejdet uden tvivl er et langt sejt træk.

At bankerne, og her menes især ledelsen, opfører sig ordentligt, vil også være rart for de mange ansatte i bankerne. Jeg taler ofte med bankansatte, der er kede af, at deres forhold til kunderne ødelægges af skandaler begået på meget højere niveauer.

Det andet element i at vende tilliden ser betydeligt mere udfordrende ud at løse. Det handler nemlig om at adskille salg og rådgivning i bankernes tilgang til sine kunder.


Bankernes problematiske interessekonflikt

Et hold forskere fra forskningsprojektet Nordic Finance & the Good Society har behandlet problemstillingen og konkluderer bl.a., at en mere seriøs og uvildig rådgivning er et central nøglepunkt, hvis bankerne i fremtiden skal overleve.

Heri ligger bl.a. at bankerne bør ændre deres rådgivning og fremadrettet også inkludere andre produkter end deres egne. Spørger du mig, er det en fremtid med lange udsigter, når vi betragter måden, som bankerne er bygget op på nu. Her er de fuldstændig afhængig af de betalinger, de får fra deres samarbejdspartnere for at sælge netop deres produkt – uanset om det er realkreditlån, investeringsforeninger eller forsikringer. Men når/hvis det sker, vil det formentlig være godt for forbrugeren, hvis ellers det kan håndteres korrekt.



 

Du kan sammenligne det med at bygge et hus. Her får mange også en ekstern rådgiver tilknyttet, netop fordi der er en uundgåelig interessekonflikt i at dem, som skal bygge huset, også er dem, som skal kontrollere, at det er bygget rigtigt. Det samme gør sig gældende i en hushandel, hvor de fleste købere vælger at alliere sig med en advokat eller en købsmægler til at kontrollere, at hushandlen går rigtig for sig. Det kunne ejendomsmægleren i princippet godt gøre, men vi er alle klar over, at selvom ejendomsmægleren er uddannet og skal agere professionelt, så er han jo sælgers mand.

Vi må bare konstatere, at når der er et produkt, der skal sælges, så er det svært at forene med regulær rådgivning.


Det er ikke nok bare at sige det

Vil man i banken vitterligt forsøge at være rådgiver i den reneste forstand, vil det bl.a. betyde, at de skal inkludere andre udbyderes produkter. Der skal, slår forskerne fast, være en decideret adskillelse mellem produktsiden og rådgivningen i banken, så man har en rådgivningsdel, hvor det udelukkende handler om at rådgive til kundens bedste, og en produktionsdel, hvor bankens produkter udvikles og håndteres.

At sikre denne adskillelse mellem salg og rådgivning i bankerne kræver store ændringer og store indsatser – både i forhold til resurser, men også omstillingen til en anden kultur. Det sætter eksempelvis sine krav til uddannelse hos den bankansatte, der så skal kende hele markedet og ikke kun egne produkter.

Målsætningen må nødvendigvis også være en anden i rådgivningsafdelingen end i produktafdelingen. Og hvis ikke rådgivningsafdelingen skal ses som en ren omkostning, skal der også være en betaling herfor.

Vi ved af erfaring fra vores hverdag som uafhængige rådgivere, hvor meget det kræver at holde sig ajour med hele markedet. Der er meget bagvedliggende arbejde, som ikke er synligt i rådgivningssituationen, men som koster mange resurser at udføre. Vi ved også, at det kræver en anden måde at tænke på for kunderne, når de skal betale for rådgivning, som før var inkluderet i prisen på produkterne. Til gengæld så skulle produkterne gerne blive billigere for kunden, hvis rådgivningen betales særskilt.


Alternativer findes allerede og flere er på vej

Uafhængige rådgivningsvirksomheder eksisterer således allerede som et alternativ til bankens kombination af rådgivning og salg i ét. Men vi må også erkende, at selvom muligheden for at købe rådgivning har eksisteret her i Danmark i mere end 25 år, og er støt voksende, ja så er det stadig en meget begrænset andel af danskerne, der benytter sig af det. Hvorfor er det sådan?
 


 

Spørger du mig, handler det om, at der er langt fra at erkende, at ”nogle banker” ikke altid har sat kundernes interesse først, til at ”min egen bank” måske heller ikke har, og det er endnu sværere at forestille sig, at lige præcis ham eller hende, jeg taler med i banken, vil sælge mig et produkt, der ikke er det bedste på markedet eller det bedste for min økonomi. Det er en omfattende holdnings- og adfærdsændring  og sådan noget tager tid.

Der er også psykologi i det. Selvom mange selv kunne sammensætte deres egen ferie og få bedre og mere spændende mad, ved selv at gå ud og spise på ferien, så er ”all-inclusive” ferier meget populære. Du opdager ikke, hvad du betaler for en drink eller is til børnene og derfor føles det mere befriende, bare at give los. Du betaler selvfølgelig stadig for det, men ser det ikke til daglig.

På samme måde er regningen fra banken indirekte bygget ind i produkterne og ofte svært gennemskuelige, mens du hos en uafhængig rådgiver ikke er i tvivl om prisen, da den står på den faktura, du får tilsendt bagefter. Der er altså forskel på, hvordan man oplever at betale. Et højere beløb, betalt på en mere ”diskret” måde, kan føles mindre end et lavere beløb betalt direkte. Det er også en af grundene til, at der bliver lovgivet om, at priserne skal mere frem i lyset indenfor den finansielle sektor.


Forskellige løsninger til forskellige behov

Dernæst må vi også erkende, at uafhængig rådgivning ikke nødvendigvis er vejen frem for alle. Som udgangspunkt giver det mest værdi, hvis din økonomi har en vis volumen og kompleksitet. Har du en simpel økonomi med en mindre pension og et lille billån eller lignende, så kan prisen for tilkøb af en uafhængig rådgiver formentlig ikke tjene sig hjem. I sådanne tilfælde, findes en række online sammenligningstjenester, som kan være behjælpelige med at lede dig mod en markedspris på de finansielle produkter, du søger.



 

Ligesådan er der også forskel på, hvilke medarbejdere i banken, der håndterer hvilke kunder. Jo mere forretning du har med banken, jo større apparat af specialister og systemer stilles til rådighed for dig. Hvor en lille kunde i banken ofte må nøjes med et call-center og en selvbetjeningsløsning. Disse bliver dog heldigvis bedre og bedre, og er i nogle tilfælde faktisk at foretrække fremfor de dyre produkter, som tilbydes de velhavende kunder.

Især for kunder med mindre investeringer er der de seneste år kommet nogle robotrådgivningsmuligheder, som kan hjælpe med at finde en fornuftig løsning. Men er du en større investor, hvor der kommer mere volumen og kompleksitet, så kan robotterne komme til kort og prisen for uafhængig rådgivning er relativ lille ift. optimeringsmulighederne.


Fremtidens finansielle landskab

Ofte er vores verden, i hvert fald når vi taler forretning, strikket sådan sammen, at loyaliteten følger pengestrømmen – og i dag får banken altså en meget stor del af deres penge indirekte ved at sælge produkter fra deres samarbejdspartnere. Derfor er 100 pct. adskillelse af salg og rådgivning i bankerne også svært at forestille sig.

Mere realistisk virker det med fortsat bearbejdning af gennemsigtigheden i bankernes produkter, så det bliver mere tydeligt for den enkelte bankkunde, hvad man reelt betaler for sine finansielle løsninger. Så bliver det nemmere for kunden at vurdere, om de synes bankens rådgivning er pengene værd, om de vil betale for uafhængig rådgivning eller om de kan finde en ”robotrådgiver” på nettet, der kan hjælpe dem i mål. Uanset hvad, du som kunde vælger, så er det vigtigste, at du har haft muligheden for at vælge på et oplyst grundlag.

 

Ultimate Web