En del af   BEIERHOLM - VI SKABER BALANCE
Undersider
Del denne værdifulde viden:

Konflikten mellem rådgivning, salg, prissætning og serviceniveau

Af Hans Peter Christensen, september 2015 (også bragt i Nordjyske Stiftstidende)

Voxmeter gennemfører årligt en undersøgelse om danskernes forhold til deres bank, og her i ugen beskrev finans.dk resultaterne af den seneste. Undersøgelsen i år viser blandt andet nogle ændringer bankerne imellem, men viser også, at hver ottende bankkunde har haft så dårlig oplevelse med banken, at de overvejer at klage – og at kunderne generelt oplever, at banken presser for hårdt på med salg. De bedst placerede banker har under 5 pct. af kunderne, der svarer at de har oplevet for stort salgspres, mens de dårligst placerede har op til 20 pct., altså næsten hver femte kunde. Derudover vil der være kunder, der har været udsat for et salgspres uden de selv har opdaget det. De fremgår ikke i undersøgelsen.

Der er overordnet tre måder, som du kan modtage rådgivning om finansielle produkter på:

  1. Rådgivning omkring udbyderens egne produkter
  2. Rådgivning om produkter fra samarbejdspartnere
  3. Uafhængig rådgivning om produkter fra alle udbydere

Rådgivning om egne produkter og produkter fra samarbejdspartnere ville i de fleste brancher helt nøgternt blive kaldt for ”salg”, men i den finansielle sektor hedder det altså stadig rådgivning. Der findes lovbestemmelser, der regulerer hvordan medarbejderne i de finansielle virksomheder skal agere over for deres kunder. Nu er der jo ingen lovregler for, hvordan ekspedienten i den nærmeste tøjforretning skal agere over for dig, når du handler der – så hvorfor er det nødvendigt i den finansielle sektor? For det første har beslutninger om køb af hus og placering af pensionsopsparingen en større økonomisk betydning for dig end køb af et par nye bukser. For det andet er de fleste finansielle produkter relativt komplekse, dermed bliver styrkeforholdet mellem banken og kunden skævt. Men andre ord, er der ikke mange danskere, der selv kan vurdere om det, de er blevet tilbudt i banken er godt eller skidt og hvad de rent faktisk betaler når alt regnes med. Det kan også være svært, at sammenligne et tilbud med andet, og så må vi ikke glemme, at når bankerne har valgt at kalde sig for rådgivere, så forpligter det jo.

God skik

Lovgivningen findes primært i ”god skik bekendtgørelsen”. Her er udvalgte afsnit:

§3: ”En finansiel virksomhed skal handle redeligt og loyalt over for sine kunder”.

§8 Stk. 3. ”Rådgivningen skal tilgodese kundens interesser og give kunden et godt grundlag for at træffe sin beslutning. Rådgivningen skal være relevant, retvisende og fyldestgørende. Den finansielle virksomhed skal orientere om de risici, der er relevante for kunden.”

Stk. 4. ”En finansiel virksomhed, der yder rådgivning, skal oplyse kunden om, at rådgivningen ikke er uafhængig, og at rådgivningen kun omfatter de produkter, som den finansielle virksomhed udbyder. Dette gælder dog ikke, hvis den finansielle virksomhed kan dokumentere, at rådgivningen er uafhængig.”

§11, Stk. 3.” En finansiel virksomhed skal på grundlag af sit generelle markedskendskab informere kunden om relevante produkttyper på markedet. Informationen skal dog ikke indeholde oplysninger om konkurrerende produkter eller konkrete priser.”

Såfremt medarbejderne i banken lever op til den lovgivning i den ”reneste” tolkning heraf, det vil sige, tilgodese kundens interesser, huske at fortælle, at de selvfølgelig har en interesse i at du køber deres produkter og at de ikke er forpligtiget til at vide noget om de andres produkter, og derfor som regel heller ikke gør det. Så ville der faktisk være tale om rådgivning!

Mange interessenter med forskellige motiver

Ikke alle interessenter i de finansielle virksomheder tolker bekendtgørelsen så simplet, som den egentligt er beskrevet og så bliver der altså en noget uklar grænse mellem rådgivning og salg.

Interessenterne har groft sagt følgende ønsker eller krav:

  • Kunder: Billigst mulig priser på udlånsrente og gebyrer – bedst mulig service i form af en kvalificeret rådgiver, der altid har tid.
  • Medarbejdere: En god løn, tid til at udføre sine opgaver, tilstrækkelig uddannelse, glade kunder (gode priser og en god service), jobsikkerhed
  • Aktionærer/ejerkreds: Et stort afkast på de penge, som er placeret i virksomheden og helst uden, at der tages for store risici.
  • Ledelsen: En glad ejerkreds (da de ansætter ledelsen), en god løn, glade medarbejdere, et godt ry for virksomheden.
  • Myndighederne: En velfungerende finansiel infrastruktur, hvor der er tillid til bankerne og der ikke skal bruges penge på redningspakker.

Kunderne og sikkert de fleste medarbejdere ville nok ønske, at der ikke skulle tages hensyn til de andre interessenter.

De største konflikter

De ønsker og behov, der er længst fra hinanden er kundernes ønske om billige priser og højt serviceniveau sat over for ejernes ønske om et højt afkast. Det siger sig selv, at jo lavere priser kunderne betaler og jo mere bemanding banken skal have, jo mindre overskud er der til ejerne. Vi ser konflikten lige nu, hvor mange af bankerne skærer ned på medarbejderne og lukker filialer for at spare omkostninger. Der er nogle kunder, der klager over, at der bliver længere til den næste filial og banken er blevet mere upersonlig, men der er faktisk også rigtig mange bankansatte, der er utilfreds med den måde det har udviklet sig på – mest oplagt dem, der er blevet fyret men også dem, der nu står tilbage og enten skal lave mere på samme tid, eller som har mindre tid til kunderne, uddannelse mv.

Og så kommer vi til den næste og måske mest omfattende konflikt. Konflikten imellem at skulle rådgive ud fra kundens bedste og samtidig sikre, at man også har en arbejdsplads i morgen og at banken tjener nok til at ejerne og dermed cheferne er glade. Myndighedernes krav om en stabil sektor har uden tvivl også en betydning for hvordan ledelsen reagerer, da banker generelt har fået besked på at polstre sig bedre.

Helt isoleret vil det jo altid være til kundens bedste, at give den absolut billigste rente på lån og have så lave gebyrer som muligt. Som rådgiver vil de fleste hellere have tid til at lytte til sine kunder og bruge tid på grundigt at forklare, hvad det egentligt er de skal tage stilling til, i stedet for at skulle bruge tiden på at sælge en ny forsikring eller kreditkort. Jeg har selv arbejdet i en bank og ville da allerhelst give mine kunder en god oplevelse og de bedste betingelser, men jeg vidste da også godt, at hvis ros fra ledelsen og karrieren også var vigtig, så handlede det mere om, hvor mange af ens kunder der havde lån med en (for banken) god rente, havde vores egne realkreditlån, investeringsforeninger, pensionsordninger osv. Jeg har deltaget i salgskonkurrencer og har overværet investerings- og erhvervsrådgivere stolt argumentere for, at de tjente flest penge til banken osv. – salgskulturen lever i bedste velgående i bankverdenen.

Mine oplevelser underbygges af de mange eksempler, hvor folk fra branchen taler åbenlyst om salg, mest når det ikke er kommunikation til kunderne. Prøv at gennemlæse et par stillingsannoncer til bankerne, så finder du, at der hos mellemlederne er fokus på ”salgsledelse”, og rådgiverne skal ”aktivt sælge bankens produkter”. I forbindelse med at Købstædernes Forsikring køber sig ind i Sparekassen Sjælland udtaler forsikringsdirektøren i et interview til Finanswatch (som primært læses af branchen selv) at ”Distribution via bank er en af de stærkeste distrubitionsformer herhjemme”. Sagt på dansk: ”der er ikke ret mange, der kan sælge lige så godt som de gør det i bankerne”. Men over for de lokale aviser, bliver der lagt vægt på, hvor godt det er for sparekassens kunder, at de nu kan blive tilbudt attraktive forsikringsvilkår. Sidst men ikke mindst er den tidligere direktør for Finanstilsynet (Bankernes vagthund), som nu er direktør for Finansrådet (bankernes interesseorganisation) ude og forsøge at begrænse de potentielle skader ved et forbud mod salgsprovision på deres investeringer ved at indrømme, at ”Vi skal ikke løbe fra at de folk som sidder og rådgiver også har en salgsrolle…” Men det bliver hurtigt vendt til, at bankerne nærmest har en Robin Hood-agtig tilgang til det, hvor det er de rige kunder, der betaler for de mindre rige, fordi de opkræver gebyret som en procentdel af den investerede formue. Jeg behøves næppe nævne, at Forbrugerrådet er helt uenig i den sidste del af det udsagn.

Man kan ikke både blæse og have mel i munden.

Der er også det modsætningsforhold, at mange kunder også er aktionærer/garanter i deres pengeinstitut. Dermed står disse mennesker på begge sider af modsætningsforholdet om billige priser OG et stort overskud. Det koster noget at drive en bank og især, hvis der skal være rigeligt med filialer og ansatte til at servicere kunderne. Derfor er det også helt i orden, at bankerne tjener penge på deres kunder. Min oplevelse er dog, at bankerne ofte opererer i en gråzone i forhold til god skik bekendtgørelsen og at de mangler noget ærlighed i deres kommunikation over for kunderne. Sig det dog som det er! Kunderne er ikke så dumme, at de ikke kan forstå det. Ja, bankerne vil miste nogle kunder, som vil vælge andre og billige løsninger, fordi de ikke synes at pris og ydelser matcher. Men der er også masser af kunder som vil blive, og som vil få et bedre forhold til banken, for så er man da i det mindste ærlige overfor hinanden.

Den tredje mulighed er uafhængig rådgivning, som bl.a. jeg selv lever af. Vi er også underlagt en god skik bekendtgørelse og finanstilsynet. og vi er også en virksomhed som gerne vil sælge vores produkt – hos os er det bare selve rådgivningen, der er produktet. Det er en ny og i forhold til finanssektoren lille branche herhjemme og lovgivningen er også meget ny - det giver nogle andre problematikker, bl.a. at det sommetider kan være svært at se forskel på mulighed 2 og 3, det lover jeg at se kritisk på næste gang, og som altid tager jeg gerne i mod spørgsmål og kommentarer.

Ultimate Web